Định viết về AirAsia từ khi đi Ấn Độ về nhưng rồi lười biếng nên cứ chần chừ mãi chưa viết. Hôm nay, xem được cái Infographic thấy AirAsia đứng thứ ba trong số các hãng hàng không châu Á “nói” nhiều nhất trên Twitter mới hạ quyết tâm viết một bài để tổng hợp lại những gì AirAsia đã làm và đã được lợi trong thời gian qua với Social Media.
Trước hết phải nói rằng mình rất happy với AirAsia qua chuyến đi vừa rồi khi bay từ Malaysia sang Ấn Độ trên chuyến bay dài hơn 5 tiếng ngồi Boeing thoải mái (hơn JetStar của Việt Nam) mà chỉ mất có khoảng … 50 USD cho hai chiều. Khó có thể đòi hỏi gì hơn với một chặng đường dài và một số tiền bỏ ra nhỏ như thế, vượt trên cả mức mình mong đợi. Lần mò tìm hiểu về AirAsia, tìm được một slide khá hay tại đây. Trong slide đó, nói khá rõ về Value Proposition, Competitive Advantages và Marketing Strategies của AirAsia. Để đọc kỹ thì bạn có thể (và nên đọc toàn bộ slide đó vì có một phần chú trọng tới việc sử dụng công nghệ để giảm chi phí), còn lại mình chép nhặt 3 phần nói trên ra đây để 8 tiếp (click vào hình để phóng to) :
- AirAsia – Value Proposition
- AirAsia – Competitive Advantages
- AirAsia – Marketing Strategies
Fan Page trên Facebook của AirAsia được tạo vào tháng 4/2009 và đạt 100K fans vào tháng 12 cùng năm khi bắt đầu chạy chiến dịch giảm giá 20%. Sau đó 3 tháng, Fan Page này đạt 205.280 fans và hiện tại theo SocialBakers đã đạt mức gần 1 triệu fans! Kathleen Tan, linh hồn của các chiến dịch này đã nhận xét rất đúng khi cho rằng đây thực sự là cách tiếp cận tốt và có thể dễ dàng phá vỡ rào cản của các phương pháp marketing truyền thống.
“Lifestyle changes on the digital front as news and information are now made available real-time via the social media platform. This has prompted AirAsia to engage in social media to connect with our guests, and the response has proven to be encouraging through AirAsia’s Facebook Fan page.”
“We interact, listen, have some fun, engage and action if we encounter complaints and not hide. Transparency is crucial. Of course we are also learning lessons on how to improve.”
“You can say that AirAsia’s Facebook Fan Page has become a one-stop service centre for guests travel needs…”
Hôm trước trong 5Desire nhớ rằng có bạn bên Thái Hà Book hỏi rằng liệu nhân lực ít có làm Social Media được không? Bé tí như ePi thì không vấn đề gì nhưng ngay cả như AirAsia lúc khởi đầu cũng chỉ có duy nhất 01 nhân viên chuyên trách về mảng này. Sau khi Fan Page trên Facebook bùng nổ và đạt tới con số 300K, AirAsia đã có 5 nhân viên chuyên trách 24/7 và sau đó mở rộng lên đến 7 người. Ms Tan cũng chia sẻ rằng Facebook là miễn phí và thay vì sử dụng một chiến dịch dùng quảng cáo trên báo giấy tốn 2 triệu RM (~ 660.000 USD), họ đã thử thực hiện chiến dịch này trên Facebook. Với 3-4 ngày khởi động bằng các thông báo, trong ngày chính thức chạy chiến dịch thì server book vé đã … sập luôn và kết quả AirAsia có được gần 900.000 lượt book vé thành công sau hai ngày chạy chiến dịch. Một điều mà Ms Tan chia sẻ (mà có lẽ cũng rất thực tế) là việc thông báo trên Fan Page còn tốt hơn quảng cáo trên báo ở chỗ các Fan trên Facebook đã có hiểu biết sẵn về chiến dịch nên không gọi điện tới Call Center hỏi (và không mua vé) khiến Call Center bị lụt. Nhờ đó, Fan Page trên Facebook và Twitter còn giúp cho AirAsia giảm tải công việc của Call Center.
Không chỉ có Facebook và Twitter, Air Asia cũng đã mở rộng tới cả các mạng xã hội địa phương như Renren hay Sina (bao giờ tới Zing, Go và BạnBè nhỉ?) Đồng thời, họ cũng mở các Fan Page trên Facebook cho từng quốc gia một (tuy nhiên hình như chưa có ở Việt Nam. Lần trước khi delay một ngày chuyến bay của mình, ngoài gửi thư thì Call Center tại Indonesia cũng đã gọi điện tận nơi để thông báo lại cho mình biết). Ngoài ra, Flickr và Youtube Channel cũng là một phần trong chiến lược sử dụng Social Media của AirAsia.
Để đạt được điều này, AirAsia có một sự thống nhất toàn diện từ lãnh đạo cấp cao và đây thực sự là một nhân tốt cực kỳ quan trọng trong việc triển khai Social Media thành công tại doanh nghiệp.
“This is a movement not just at the corporate level but generally our staff also embrace it and use as tools to communicate and share experiences. It is driven at top level as most of our CEOs and senior management tweet, including me.” – Ms Tan
Không hẳn là AirAsia không có những lúc chưa thực sự sử dụng đúng Social Media, tuy vậy khi có sự nhất quán từ trên xuống dưới, có đội ngũ 24×7 chuyên biệt để ngụp lặn trên môi trường Social Media, AirAsia thực sự đang chuyển hóa cách làm PR với việc sử dụng môi trường online, nâng cao khả năng hỗ trợ và giao tiếp khách hàng, cung cấp cho khách hàng một touch-point cởi mở và dám làm dám nhận, tạo điều kiện để brand va đập và tiến sát với trải nghiệm thực của khách hàng. Đúng như lời Ms Tan nhấn mạnh “social media is a commitment – it isn’t just about learning about theories and technologies, it’s about immersing yourself in social media as well“.
Nhìn lại hàng không Việt Nam, có một chút thoáng buồn. Nếu bạn tìm thấy Fan Page hay active Twitter Account của Jetstar, xin hãy chỉ cho tôi. Tôi có tìm thấy một Fan Page của Vietnam Airlines trên Facebook với gần 15K fans nhưng có vẻ hoạt động rất cầm chừng kể từ khi Facebook bị chặn không chính thức. Hy vọng rằng qua bài học của AirAsia, các hãng hàng không Việt Nam sẽ có thể có cách làm tốt hơn với môi trường online. Đương nhiên, nếu họ muốn và cảm thấy cần làm!
Xem đầy đủ bài viết tại http://feedproxy.google.com/~r/randombuzz/~3/qcjeeKUq_w8/
No comments:
Post a Comment